紐約市有一家餐廳,生意興隆,卻老是有客人因為服務速度太慢而給負評。因此,該餐廳的老闆決定僱一個公司來替他們進行調查,看看到底原因何在。他們對比了 2004 年和 2014 年這兩年的營業場景監控錄像,有了驚人的發現,以下就是該餐廳在 Craigslist 上發表的控訴:

我們是紐約當地一家頗受歡迎的餐廳,不論是本地人還是遊客,都喜愛光顧。在多年的經營中,我們注意到,儘管現在我們每天服務的客人數量並沒有增多,幾乎和 10 年前一樣,但客人老是抱怨我們的服務速度超慢的,即使我們增加了員工,並且簡化了菜單種類……

在網路上有大量針對我們飯店的投訴,當然還有這個區的許多其他飯店也是,其中最常見的是:服務太慢了,等位的時間太長了。

我們決心聘請一個公司來解決這個迷思。毫不意外的是,他們首先怪罪的是員工,認為他們需要更多的培訓,同時他們認為也許廚房的人員無法勝任同時給這麼多客人提供餐食。

就像紐約市的大多數餐廳一樣,我們有一套監控系統,現今是數字化的年代了,但 10 年前我們使用大容量的磁帶來記錄所有的活動。那時,我們有 4 套 Sony 的記錄裝置來記錄多個攝像機的拍攝。我們會把錄像儲存 90 天,以防萬一。

於是我們僱用的公司建議我們找一些舊磁帶來看看,對比一下 10 年前與現在員工們的行為表現。於是我們去儲藏室找,可哪都找不到任何的磁帶。幸運的是,我們還有記錄設備,每台設備裡都還存有一盒磁帶,是當時升級到新的數位系統時忘了拿出來的!

舊影片上的日期顯示是 2004 年 7 月 1 日星期四。那天,餐廳客人很多。我們並排放著兩台顯示器,同時播放 04 年和 2014 年 7 月 3 日星期四的錄像。這兩天,都是星期四,客人數量相當,只是隔了 10 年。

我們仔細研究了兩個時期各 45 桌的客人,確定出以下數據:

2004:

客人走進店來。

他們被領到位子上,送上了菜單,45 桌客人中的 3 組提出要換位子。

客人們平均花費 8 分鐘來瀏覽餐單,然後表示可以開始點菜了。

服務員立刻做出回應。

第一道菜會在 6 分鐘內準備好,當然工序複雜的菜會需要長一點的時間。

45 桌客人有 2 桌讓菜送回廚房重新加熱。

服務員隨時留意他們所負責的餐桌,如果客人有需要,他們可以迅速作出反應。

客人吃完後,送上帳單,在 5 分鐘內客人結帳離開。

從客人進餐廳到離開的平均時間為 1:05。

2014:

客人走進店來。

他們被領到位子上,送上了菜單,45 桌客人中的 18 組不滿意被安排的位子。

在打開菜單前,他們會把手機拿出來,有些人在打電話,而其他人則可能是簡單的瀏覽手機或者玩遊戲(對不起,我們不知道他們具體在做什麼,我們不會監控客人的 WiFi )。

45 桌中的 7 組客人會讓服務員馬上過來,然後給他看手機上的什麼,平均花費 5 分鐘。鑑於這是最近的事情才有的事情,我們找服務生了解情況,他們解釋說這些客人對連接餐廳的 WiFi 有疑問,為此而尋求幫助。

最後,服務員會主動走到餐桌邊問客人想點些什麼。大多數人這時甚至還沒有打開過菜單,他們會要求服務員再稍等一下。

客人打開菜單,可是手裡依舊是手機,他們在繼續做他們自己的事情。

服務員回來看客人是否已經準備好點菜,或者是不是有其他問題。客人要求再等等。

他們終於要點菜了。

從客人坐下到他們把菜點上,平均需要 21 分鐘。

第一道菜會在 6 分鐘內端上,當然工序複雜的菜會需要長一點的時間。

45 桌客人中的 26 組開吃前會花上 3 分鐘來給食物拍照。

其中的 14 組會替彼此拍照:把菜擺在面前或者擺出正在吃的樣子。這平均需要花費 4 分鐘,因為他們還要檢查照片的效果,必要的時候還要重拍。

45 桌客人中的 9 組會要求把菜送回廚房重新加熱。如果他們不是一直管著手機而忘了吃飯的話,食物是不需要再加熱的。

45 桌客戶中的 27 組會要求與服務員合影。這當中的 14 組還會要求重拍一張,因為他們不喜歡第一次的照片。這整個過程,包括與服務員閒聊和檢查照片需要再一個 5 分鐘,而後果顯然是讓服務員無暇顧及其他餐桌的客人。

在大多數情況下,由於還可以玩手機,從客人吃完到要求買單,平均要花費 20 分鐘。此外,就算賬單交到他們手上,直到他們離開,所花的時間也比 10 年前要多 15 分鐘。

此外,在進出餐廳時,45 桌客人中的 8 組會撞到其他客人,其中一次是服務員(這位客人邊走路邊發短信)。

從進餐廳到離開的平均時間為:1:55

非常感謝大家能來我們的餐廳用餐,畢竟你們還可以有其他選擇。但是,請你們能不能再體諒我們多一點點?

來源:Inside TW

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